La historia de Logitravel: la evolucion de los perfiles de trabajo

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Esta semana continuamos con la historia de Logitravel, a partir de las palabras de Ovidio Andrés. director general y socio fundador de la empresa. Para ver las entradas anteriores sobre la historia de Logitravel, pueden ver en este, este, este y este enlace

En Logitravel diferenciados dos perfiles: Desarrolladores y diseñadores, por un lado, y agentes de viajes, por el otro.

En el caso del primer perfil, nuestro crecimiento es natural y en general lo hacemos en base a personal que empieza de prácticas, ingenieros informáticos o telecos de la Universidad, y que después de 6 meses se incorpora. No es un crecimiento traumático, es fácil de digerir. Y siempre miramos el mercado y si hay alguna oportunidad de fichar alguna persona interesante para este area lo hacemos, pero no es la práctica habitual.

En este area no es problema la retención de personal. Una empresa con proyectos innovadores, fuerte crecimiento motiva a este tipo de perfiles. Nosotros aplicamos como diferencial involucrar a los empleados en el negocio y en la marcha de la empresa.

El segundo perfil, el de los agentes de viajes, es muy diferente. Aquí la cosa cambia. No es fácil pasar de 4 a 26 personas en 2 años. Más si tenemos en cuenta que manejamos gente joven, y en un sector donde los sueldos no son tan  atractivos como en el primer perfil. Los trabajos a veces poco estimulantes (atención telefónica, mensajería, por ejemplo) pero a la vez requieren, a diferencia de los desarrolladores y diseñadores, poca formación previa. Y esto no es un problema que se limita a Logitravel, es algo que sucede en todo el sector de viajes. La dificultad mayor aquí se basa en gestionar la insatisfacción que dejan labores como atención telefónica o mensajería. Esto puede desgastar al empleado, y si no lo gestionas de manera adecuada puede degenerar en un mal servicio al cliente y una alta rotación del personal. Esto nos preocupa mucho.

Para el segundo perfil, creamos un plan de carrera (que no suele haber en el sector) para dar a esta gente joven que se incorpora una ilusión de aprender y dar buen servicio:

Cuando ingresan a la empresa, pasan 1 mes en incidencias, un trabajo sencillo que permite familiarizarse con el manejo de los sistemas y con los posibles problemas que se les presentan a los clientes. Es la fase de entrada.

Después pasan a atención telefónica, que es donde se necesita mejorar aun más la formación de los agentes. Reconozco que cuesta crear una estrategia sistemática de formar a gente joven con ganas, pero estamos mejorando en ello. A mí me parece increíble las ganas e ilusiones que ponen de su parte. Aquí pasan 1 año, a veces puede ser más, pero no es la norma.

El siguiente nivel de desarrollo es contestar los mensajes de clientes, requiere mucha agilidad y conocer los problemas de quienes comprar en Logitravel. Esto es algo básico en nuestro negocio.

La siguiente fase es operativa, con responsabilidad sobre determinadas líneas de negocio. Es un segundo nivel no tan primera línea, y que responde ante proveedores y clientes con problemas.

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