La función del Community Manager en la empresa

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La función del Community Manager en la empresa
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El Community Manager se ha convertido en los últimos tiempos en una figura en crecimiento en las empresas. Clave en la gestión de la comunicación interna y externa de la empresa. Y clave, por tanto, en el nuevo escenario que ha configurado la web 2.0, en concreto en la gestión de redes sociales, y que en alguna ocasión hemos analizado desde el punto de vista turístico en el blog de Logitravel.

Sobre el papel del Community Manager (CM) no hay mucho escrito y definido. Es una figura nueva, poco analizada, poco conocida dentro de la empresa, poco desarrollada y sobre la que cada día se añaden nuevas opiniones y valoraciones, sin un consenso previo sobre la misma. Es difícil, por tanto, definir con exactitud el papel que cumple en la empresa, sus responsabilidades, la formación que requiere el CM, la dedicación que debe prestar a su tarea, su remuneración, etc. No obstante, navegando un poco por Internet encontramos dos referencias que nos pueden servir para empezar a disipar dudas sobre la función del Community Manager.

La primera de ellas es el Whitepaper “La función del Community Manager elaborado por la Fundación Aerco (la Asociación Española de Responsables de Comunidad Online) y Territorio Creativo (una de las agencias especializadas en social media referentes en España).  Un documento práctico que resume la función, responsabilidades, habilidades y experiencias de empresas que cuentan con esta figura dentro de sus equipos de trabajo. Y la segunda es un artículo publicado en la Comunidad Hosteltur por Javier Jiménez, consultor especializado en Internet y turismo, titulado “El Community Manager: 5 claves para posicionarlo dentro de la empresa“, que lanza algunas sugerencias para mejorar la importancia del Community Manager, y que resumimos a continuación:

1. Atribúyele un status
Sitúale dentro del organigrama de la empresa para que él sepa quién tiene por encima y quién por debajo y sobre todo para que los demás sepan la importancia que tiene.

2. Define exactamente sus responsabilidades
Ser Community Manager no es ser muy simpático en Facebook y publicar cosas graciosas. Es mucho más. Es importante que se definan y consensuen las responsabilidades y funciones, sobre todo porque cuando pasen cosas negativas, él debe hacerse responsable (para lo bueno y para lo malo). Imaginaos que existe un blog en donde se ha escrito que el hotel hay cucarachas y ya hay 20 comentarios. Esta función de escucha es una clara responsabilidad de él. Si no tiene instalada una herramienta básica como Google Alerts, acabará de cometer un gran fallo.  Y luego es importante saber quién debe hacer cada cosa. ¿El Community Manager debe grabar videos de la animación del hotel o lo debe hacer el animador? Son cuestiones que deben quedar claras.

3. Marca objetivos
No podemos emprender una estrategia en Social media sin tener unos objetivos claros de lo que queremos conseguir. Y no vale el tema de “hacer ruido”. Debemos desglosar el tema mucho más:
– Nº  de fans que debemos conseguir.
– Ventas que van a venir de enlaces de medios sociales.

4. Dótale de medios
Si ponemos objetivos, hay que poner medios para conseguirlos.
Si tu Community Manager es el recepcionista, él además tiene que hacer otras cosas y si no le das tiempo suficiente, un lugar adecuado de trabajo para este tema, herramientas, etc., lo más normal es que las cosas salgan mal, muy mal. Además, un recepcioinista es un recepcionista, no un encargado de la comunicación en redes sociales de la empresa.

5. Explica su función al resto de la empresa
Y este tío que graba videos y publica cosas en un blog…¿Quién es?, ¿un protegido del jefe?, ¿un friki?, ¿le pagarán más por eso?, eso lo podría hacer yo y además mucho mejor.
Estas son algunas de las frases que se pueden oir en los pasillos de la empresa si no explicas las funciones y la importancia que tu estrategia en medios sociales tiene. Haz partícipe a todos del proyecto.

 

¿Qué otras claves crees que deberían tener en cuenta las empresas para poner en marcha la figura de Community Manager?, ¿conoces alguna experiencia o algún Community Manager que os gustaría destacar?, ¿alguna empresa turística que destaque por su clara apuesta por esta figura?, ¿qué funciones y responsabilidades crees que deberían recaer sobre el Community Manager?, ¿y qué perfil debe reunir el Community Manager?…

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